Functie
Functie: Skilled Servicedeskmedewerker
Als Skilled Servicedeskmedewerker ben je technisch onderlegd en servicegericht. Je legt niet alleen meldingen vast, maar wilt begrijpen waarom iets niet werkt en hoe het op te lossen is. Je lost waar mogelijk zelfstandig incidenten op, weet wanneer je moet escaleren en zorgt voor een volledige en kwalitatief goede overdracht.
Werkzaamheden
Ontvangen en afhandelen van vragen, verzoeken en incidenten via telefoon, e-mail en de Self Service Portal (TOPdesk).
Intake en analyse uitvoeren en problemen zelfstandig analyseren en oplossen waar mogelijk.
Registratie en documentatie van meldingen zorgvuldig in TOPdesk (categoriseren en documenteren).
Troubleshooting binnen de digitale werkomgeving en ondersteuning van eindgebruikers bij Microsoft 365-applicaties (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive).
Ondersteuning bij Windows-werkplekken en bij gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatievraagstukken binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID.
Overdracht naar juiste oplosgroep (bijv. ICT-beheer of Functioneel Beheer) wanneer de Servicedesk de melding niet kan oplossen, inclusief bewaking van voortgang en terugkoppeling aan de eindgebruiker.
Signalering van terugkerende incidenten en knelpunten en delen hiervan binnen de organisatie.
Kennisbeheer actief opbouwen, actualiseren en verbeteren van de kennisbank in TOPdesk.
Proces- en kwaliteitsverbetering door mee te denken over verhoging van oplossend vermogen, processen, werkwijzen en gebruikerscommunicatie.
Bijblijven met relevante ontwikkelingen binnen ICT-ondersteuning (onder meer toepassing van AI) en meedenken over verantwoorde toepassingsmogelijkheden.
Werken volgens geldende processen, procedures en afspraken rondom ICT-dienstverlening.
Jouw profiel
Technische kennis gecombineerd met sterke dienstverlening; je kunt zelfstandig troubleshooten en weet wanneer je expertise moet inschakelen.
Je draagt actief bij aan kennisdeling en verbeteringen binnen de Servicedesk.
Je signaleert terugkerende problemen en denkt mee over proces- en kwaliteitsverbeteringen.
Gedragskenmerken: klantgericht, duidelijke communicator, samenwerken en eigenaarschap.
OrganisatieiRvN beheert centrale en decentrale ICT-hardware, infrastructuur, devices en applicaties. iRvN is geen doel op zichzelf maar een platform om verdere I&A-samenwerking tussen gemeenten, ketenpartners en andere overheden te stimuleren en te faciliteren. Voor een aantal gemeenten wordt ook (delen van) het functioneel beheer verzorgd door iRvN.
iRvN is geen doel op zich. Het leveren van professionele ICT-dienstverlening, dat is wél het doel. En dat is vastgelegd in de missie:
"We zijn er om alle ambtenaren van de gemeentelijke organisaties in onze regio in staat te stellen om hun dienstverlening naar burgers in te richten en uit te voeren."
De kernwaarden die daarbij horen, beschrijven hoe iRvN dat doet: betrokken, oplossingsgericht, professioneel en betrouwbaar. iRvN ontwikkelt zich de komende jaren door als ICT-dienstverlener en biedt de dienstverlening aan alle gebruikers die nodig is in het werken met de systemen, laptops en telefoons."
Eisen
- Beschikbaar vanaf 01-11-2026 of eerder wanneer mogelijk voor de gehele duur van de opdracht, inclusief verlengingen; aan de vermelde startdatum in de offerteaanvraag kunnen echter geen rechten worden ontleend
- Aantoonbare afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo 4 niveau, gericht op ICT-beheer, of beschikt over een aantoonbaar gelijkwaardige afgeronde ICT-opleiding
- Aantoonbaar minimaal 2 jaar werkervaring (vanaf 2022) als IT Skilled Servicedeskmedewerker of in een aantoonbaar vergelijkbare functie binnen een organisatie met meer dan 1.000 eindgebruikers
- Minimaal 1 jaar (vanaf 2022) aantoonbare werkervaring bij een gemeente, andere overheidsorganisatie of een non-profit organisatie
- Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met TOPdesk; uit het cv moet blijken dat TOPdesk is gebruikt voor het registreren en afhandelen van incidenten en/of verzoeken
- Aantoonbaar (gecertificeerd) en actuele kennis (vanaf 2022) van Microsoft 365-applicaties (Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive)
- De kandidaat beschikt over aantoonbare werkervaring met het werken volgens ITSM/ITIL-gebaseerde processen, waaronder in ieder geval incidentmanagement en request fulfilment
- Inzetbaar op de werklocatie aan de Nieuwe Dukenburgseweg 21a te Nijmegen en kan volgens rooster werkzaamheden uitvoeren binnen het dienstverleningsvenster van maandag tot en met vrijdag tussen 07.30 en 17.00 uur
- Een aantal dagen per week thuiswerken behoort na de inwerkperiode tot de mogelijkheden
- Aantoonbare beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift
Gunningscriteria
- Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met Active Directory en/of Microsoft Entra ID binnen een servicedesk- of gebruikersondersteuningsomgeving, inclusief ervaring met gebruikersaccounts, groepen, authenticatie, autorisaties en het analyseren en oplossen van gebruikersproblemen
- Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met het zelfstandig analyseren en oplossen van gebruikersvraagstukken binnen Microsoft 365, waaronder Outlook, Teams, SharePoint en OneDriveAantoonbare recente werkervaring met troubleshooting en gebruikersondersteuning binnen een zakelijke Windows-werkplekomgeving
- Aantoonbare recente en intensieve werkervaring met TOPdesk binnen een servicedesk-omgeving, waarbij de kandidaat zelfstandig meldingen registreert, analyseert, afhandelt en waar nodig escaleert
- Aantoonbare ervaring met het verbeteren van ICT-dienstverlening, bijvoorbeeld door het schrijven en onderhouden van kennisartikelen, het verbeteren van werkinstructies, het signaleren en analyseren van terugkerende incidenten, het verbeteren van gebruikerscommunicatie, het verhogen van het first-time-fixpercentage en het ondersteunen van gebruikersadoptie
Extra informatie
Competenties
Klantgerichtheid: de kandidaat stelt de eindgebruiker centraal, communiceert duidelijk en respectvol en zoekt actief naar een passende oplossing
Analytisch en probleemoplossend vermogen: de kandidaat kan een probleem gestructureerd uitvragen, hoofd- en bijzaken onderscheiden, mogelijke oorzaken onderzoeken en zelfstandig tot een oplossing of passende vervolgstap komen
Communicatieve vaardigheden: de kandidaat kan technische informatie begrijpelijk uitleggen aan niet-technische eindgebruikers en communiceert zowel mondeling als schriftelijk professioneel
Luistervaardigheid: de kandidaat luistert actief, stelt gerichte vragen en weet de daadwerkelijke hulpvraag van de eindgebruiker te achterhalen
Eigenaarschap: de kandidaat neemt verantwoordelijkheid voor een melding, bewaakt waar nodig de voortgang en voorkomt dat een gebruiker onnodig van het kastje naar de muur wordt gestuurd
Samenwerken: de kandidaat werkt constructief samen met collega's van de Servicedesk, Servicepunten, Functioneel Beheer en ICT-beheer en deelt actief kennis
Aanpassingsvermogen: de kandidaat kan omgaan met wisselende werkzaamheden, prioriteiten, gebruikers en ontwikkelingen binnen de ICT-omgeving
Je sollicitatie dient uiterlijk 21 september 2026 om 07:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.
