Functie
Senior Conversational Designer
Standplaats: Schiedam / hybride
Als Senior Conversational Designer lever je specialistische expertise om de kwaliteit, samenhang en performance van conversational AI-oplossingen te verbeteren. Je ontwerpt en optimaliseert conversational journeys, professionaliseert intentmanagement en vertaalt klantbehoeften en data naar concrete AI-oplossingen en verbeterinitiatieven.
Werkzaamheden
Ontwerpen, ontwikkelen en optimaliseren van conversational flows voor Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot, service‑app en overige digitale klantkanalen.
Verbeteren van conversational journeys en AI‑gedreven selfservice om klantvragen effectiever digitaal af te handelen en onnodig klantcontact te reduceren.
Analyseren en optimaliseren van het centrale intentmodel en verbeteren van intentherkenning over verschillende kanalen.
Optimaliseren van routeringslogica, prompts en AI‑logica zodat klantvragen op basis van context en intent naar de juiste oplossing worden geleid.
Analyseren van conversational data, klantgedrag, contactredenen en digitale klantreizen en vertalen naar concrete verbeterinitiatieven en AI‑use‑cases.
Monitoren en analyseren van relevante performance‑indicatoren (bijv. Intent Accuracy, Containment Rate, Deflection Rate, First Time Right, CSAT, NPS) en valideren van de effectiviteit van verbeteringen.
Vertalen van geprioriteerde use‑cases naar functionele requirements en afstemmen met IT, Digital, Operations, Data en technologiepartners.
Initiëren en begeleiden van pilots en implementaties rondom Generative AI, NLP, Speech Analytics, Agentic AI en Microsoft Copilot.
Ontwikkelen en aanscherpen van standaarden, richtlijnen en best practices voor ontwerpen, testen, implementeren en beheren van conversational AI.
Borgen en overdraagbaar maken van oplossingen, ontwerpprincipes, learnings en werkwijzen binnen de organisatie.
Beoogde resultaten
Geoptimaliseerde conversational journeys voor de belangrijkste geselecteerde klantvragen en contactredenen.
Een verbeterd en consistent toepasbaar intentmodel over de verschillende conversational kanalen.
Verbeterde intentherkenning, routeringslogica, prompts en AI‑beslislogica.
Een geprioriteerde set verbeterinitiatieven en AI‑use‑cases op basis van klantdata, operationele inzichten en businessimpact.
Gerealiseerde en geëvalueerde verbeteringen en pilots binnen onder andere Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot en digitale selfservice.
Inzicht in performance en gerealiseerde impact aan de hand van relevante conversational en klant‑KPI's.
Vastgelegde standaarden, ontwerpprincipes en best practices voor verdere ontwikkeling van conversational AI.
Een overdraagbare werkwijze en documentatie waarmee de organisatie zelfstandig verder kan optimaliseren.
Benodigde expertise
Ruime ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van conversational AI‑oplossingen binnen een complexe klantcontactomgeving.
Aantoonbare ervaring met conversational design, intentmanagement en conversational journeys.
Ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AI.
Ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van AI‑gedreven digitale selfservice.
Kennis van intentclassificatie, routeringslogica en het optimaliseren van AI‑interacties.
Ervaring met het analyseren van conversational data en KPI's zoals Intent Accuracy, Containment Rate en Deflection Rate.
Ervaring met het vertalen van data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI‑use‑cases.
Ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerken met IT, Data en externe technologiepartners.
Vermogen om zelfstandig complexe vraagstukken te analyseren en verbeteringen van ontwerp tot implementatie te begeleiden.
Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen.
Eisen
- Duur: 6–9 maanden
- Inzet: 32–40 uur per week
- Standplaats: Schiedam / hybride
Gunningscriteria
- De professional beschikt bij voorkeur over ruime ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van conversational AI-oplossingen binnen een complexe klantcontactomgeving
- De professional beschikt bij voorkeur over aantoonbare ervaring met conversational design, intentmanagement en conversational journeys
- De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AIDe professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van AI-gedreven digitale selfservice
- De professional beschikt bij voorkeur over kennis van intentclassificatie, routeringslogica en het optimaliseren van AI-interacties
- De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het analyseren van conversational data en KPI's zoals Intent Accuracy, Containment Rate en Deflection Rate
- De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het vertalen van data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases
- De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerking met IT, Data en externe technologiepartners
- De professional beschikt bij voorkeur over het vermogen om zelfstandig complexe vraagstukken te analyseren en verbeteringen van ontwerp tot implementatie te begeleiden
- De professional beschikt bij voorkeur over een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en een sterk gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen
Extra informatie
Je sollicitatie dient uiterlijk 28 september 2026 om 16:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.
