Functie
Functie
Rol: Je ondersteunt hands-on, ontwikkelt en brengt samen met het WFM-team de volledige WFM-cyclus op orde, zodat er een gedeeld beeld en proactieve besturing is op onder andere workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten. Je helpt het team met passende werkwijzen, (specificaties voor) tooling en dashboards en het bijbehorende gedrag. Je draagt kennis actief over zodat verbeteringen duurzaam worden geborgd. Je ondersteunt en ontzorgt de manager WFM, die zelf verantwoordelijk blijft voor de resultaten en ontwikkeling van het team.
Verantwoordelijkheden
Hands-on ondersteunen en verder ontwikkelen van de volledige WFM-cyclus.
Opzetten en professionaliseren van werkwijzen, tooling (incl. specificaties) en dashboards.
Bijdragen aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement.
Doorrekenen van scenario’s en vertalen van data naar concrete keuzes en acties.
Kennisoverdracht en coaching zodat het team structurele verbeteringen zelfstandig kan borgen.
Samenwerken met de manager WFM en waar nodig operationeel inspringen om resultaten te realiseren.
Eisen
- Hbo-werk- en denkniveau.
- Minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving met meerdere (interne en externe) operaties en met de volledige WFM-cyclus.
- Aantoonbare ervaring en resultaat met het professionaliseren of opzetten van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboards.
- Aantoonbare ervaring met het opstellen en implementeren van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor impactvolle transities en systeem- en klantmigraties.
- Ervaring met kennisoverdracht, coaching en het ontwikkelen van WFM-teams zodat het team met vertrouwen zelfstandig een structurele verbetering borgt.
- Vaardigheid om te schakelen tussen een hands-on aanpak en het neerzetten van processen en systemen vanuit visie.
- Verbindende vaardigheden om zowel mens- als resultaatgericht te verbeteren.
- Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels, zowel mondeling als schriftelijk.
- EisenJe hebt minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving met meerdere (interne en externe) operaties en met de volledige WFM-cyclusAantoonbare ervaring en resultaat met het professionaliseren of opzetten van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboardsAantoonbare ervaring met het opstellen en implementeren van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor impactvolle transities en systeem en klant migratiesErvaring met kennisoverdracht, coaching en het ontwikkelen van WFM-teams zodanig dat het team met vertrouwen zelfstandig een structurele verbetering borgtJe hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse en Engelse taalJe hebt de werkwijze en voorwaarden van NS Inhuurdesk middels onderstaande link gelezen en gaat hiermee akkoord. https://www.werkenbijns.nl/werkwijze-en-voorwaarden
Extra informatie
Je sollicitatie dient uiterlijk 20 oktober 2026 om 07:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.
